华为手机服务与支持

—— IT创事记 祁萌

过去的两年中，数字化转型的影响渐渐扩展到了企业服务领域，包括华为等那些抵近观察市场的参与者们发现，企业用户的服务需求正在悄然生变。

对这些变化与相关策略的研究，我们将可以在一周后的“华为中国生态伙伴大会2019”中看到。在那之前，华为EBG中国区的管理团队提前释放了一些信息，为接下来那个超2万人规模的盛会预热。

大服务支持起500亿元业务规模

在2017年市场开始大范围讨论数字化转型前，企业用户更乐于考察服务商的一些传统服务能力，例如提供技术服务、方案部署和基础运维的能力等。

这些能力在企业信息化的历史中被奉为圭臬，并一直高效运转；直到今天，当企业用户开始谋求数字化转型，需要面对全新的业务挑战时，它的光芒才黯淡了下来。“企业开始寻求一些更为高阶的、或者更为完整的服务能力。这些能力可以让企业在数字化转型中更容易聚焦业务，并大幅提升效率。”华为EBG中国区总裁蔡英华说。

华为EBG中国区总裁 蔡英华

这些新的能力需求包含两点：一是从顶层设计、行业解决方案交付到运维/运营的端到端服务；二是服务品质本身。在华为EBG中国区副总裁李同广看来，后者带来的改变可以通俗地用快车与专车的区别来理解。

华为EBG中国区副总裁 李同广

在企业服务领域，华为曾有这种应对时代演进的经验。8年前，华为初涉企业级市场时，注意到了企业用户与运营商用户在服务需求上的天差地别。此后，华为用了近3年时间梳理服务体系，并最终在2013年提出了“大服务”的概念。

在这个日后被称为“大服务1.0”的体系之下，华为此后用5年时间构建和完善了自己的企业服务体系。

超过78%的企业服务业务被华为交给了生态伙伴负责，并在其间强调精准赋能的价值。在过去的8年中，生态伙伴也因此获益——他们扩大了利润空间，并提升了服务技能。

当然，最大的受益者仍是企业用户。从过去8年间的市场反馈中，我们可以看到这一点：“大服务1.0”直接支持了华为企业级业务从100亿元到500亿元规模的成长。

企业服务升级的关键一年

“因为客户的要求越来越高，所以我们也提出了一个新的定位，构建高品质服务产业联盟，提供无处不在的一致性服务体验。”蔡英华说，这是华为企业服务的全新定位。

这一基于数字化转型需求的服务升级被定义为了“大服务2.0”。而从它被定义的那一刻起，它就和华为新提出的业务总体指导思想“四化”紧密关联了起来。

华为所提的“四化”是指“产品平台化、平台行业化、解决方案场景化和能力服务化”。

在蔡英华的描述中，“产品平台化”拓展了与用户的合作周期与界面，依托的是“从硬件、软件和服务的全生命周期运营”；而“能力的服务化”则聚焦于“云化”基础——企业服务能力的云化被融入其间，最终以服务方案的形式上架销售。

现在，我们已经不难在华为企业服务业务的“产品序列”中发现这些关联。

“数字化服务平台”是华为企业服务向外进行能力辐射的基础平台，统一和开放的特性让它易于被生态伙伴使用和集成。在这个平台上，一部分AI能力被云化后提供给生态伙伴和用户，以提升运营效率，例如智能巡检。

“服务产品”则提供了一个端到端的服务解决方案，全栈云运营服务是其中的一环，它包括了云使能和大数据服务等内容。

2018年是一个关键的年份。在这一年中，华为将企业数字化转型所需的核心能力进行了提炼，完成了对以上企业服务所需素材的梳理工作。

企业用户用最直接的方式对此变化进行了表态。去年9月7日，华为在成都运维大会中推出了iMOC（统一运维平台），结果大受欢迎——在过去的4个月里，被部署到了近40个场景中。

李同广说，这些方案结合了华为自身数字化转型的实践。包括此后10月安博会发布的服务解决方案，都获得了良好的市场反馈。

新授权将增加50%服务伙伴业务空间

生态伙伴已经在过去的1年中感受到这种增长，到2019年，这种感受将变得更为强烈——李同广预估，授权的进一步开放将为服务生态伙伴带来约50%的空间增长。

授权开放的原因主要源于服务商能力的提升，以及新服务工具的出现。李同广说，后者解决了此前诸多涉及跨网络的授权问题。

另一个原因是企业用户对服务需求发生了变化。尤其是在大型项目，如智慧城市、智慧园区，甚至一些行业转型的项目中，单一生态伙伴的服务能力已经无法覆盖需求，一个生态型的服务能力开始变得至关重要——现在，仅云运营服务，华为企业服务就吸纳了26类生态伙伴，这还是在没有细分至场景的数字。

“发展生态就是为了发展华为的业务。”蔡英华说，“没有利他思维，整个生态就繁荣不了。”

不过这仍只是一个指导思想，在生态繁荣的基础上，李同广要将“无处不在的一致性服务体验”落实到位，还有大量的工作要去做。

“质量养成计划”是2019年此类工作中的一项。在华为企业服务业务中，这是一个全新的内容。

李同广希望给予广泛的讨论，对企业服务形成完整的定义，包括服务内容、服务标准和服务质量等。华为在2019年为此提供了专项资金。

这项工作结果的呈现很容易描述出来：企业用户将会发现，由华为生态数万人提供的服务都是按照固定的步骤进行，而所有步骤的服务质量，也都将达到他们期望的标准。

据悉，即将在3月底举行的华为中国生态伙伴大会2019上，华为将发布与此紧密相关的“服务产业联盟”；此后，百场质量专项行动将覆盖到各省会城市，为“无处不在的一致性服务体验”做业务准备。

3月21日-22日

因聚而生 智能进化

华为中国生态伙伴大会2019

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