华为手机使用手册

一条微信，让我们脸红了　　

2018年5月初的一天，资料部收到手机产品线总裁何刚转来的一条微信。北京一位手机用户向我们讲述了其岳母获取手机使用指导的日常方法。字里行间，满是老人家对手机如何使用的迫切需求。而老人家记录手机使用方法的过程，一张一张手写抄录，让我们彻底震惊了。

震惊之余，此情此景，更让写过无数手机使用内容的我们，刷地一下脸红了。将产品特性简单有效地传递给消费者，并帮助消费者使用起来，这是每位消费者资料开发人员的工作使命。印刷版说明书，玩机技巧App， PDF电子手册，互联网视频及图文，以及营销门店和售后网点的内容轮播，这些早已标准化交付给消费者了。可是，为什么老人仍然在苦苦寻找想要的东西呢？

一次迟来的自我反思，是不够的　　

我们对北京阿姨的手抄内容逐个分析，发现目前使用的指导类内容，对于IT“小白”的中老年用户来说，的确获取及使用门槛较高：　　

1. 中老年用户大部分会查阅包装盒里的说明书，但说明书篇幅受限，80%内容为安全规定及注意事项，操作指导承载有限。　　

2. EMUI8.0及以上版本的手机上内置了玩机技巧App，帮助用户学习手机主要功能。然而，中老年用户使用的智能手机大多为老旧机型，没有内置玩机技巧App。　　

3. 互联网渠道就更不必说了。虽然大量的内容遍布华为官方网站、华为终端官方微信、官方微博、花粉论坛，以及第三方资讯平台等，但多数中老年群体并不习惯互联网信息获取的模式。　　

阿姨对华为品牌的信任，让我们很感动；阿姨到处抄抄写写的做法，又让我们很心疼。阿姨的需求，更是打破了我们工作惯性思维，触动了我们的思考。可单单反思显然是不够的，我们觉得应该为中老年消费者群体做些什么。

一曲广场舞，业务有方向　　

我们很快与这位北京的阿姨及其女婿取得联系，得到了两位当事人的大力支持，仔细询问了需求细节后并一一记下。但一个人的需求是否全面呢？还是要扩大调研样本，我们的父母不就是最好的访谈对象吗？当天晚上，团队的每个人回家后把阿姨的故事以及写一本给父母使用的手机说明书的想法告诉了自己的父母，出乎意料地，爸爸妈妈们都很激动。组员文文的妈妈觉得女儿工作太忙，平常都不好意思麻烦女儿抽空教她，都是找隔壁王阿姨的闺女教，听到这个消息后，高兴地说：“太好了，如果有了这种说明书，我们就可以自学手机功能了。”　　

同一时间，深圳、武汉、西安三地资料组的同事都行动起来，将访谈从自己父母逐步扩展到亲朋友邻以及路人——小区跳广场舞的老人们。谁说广场舞是老年人的专利，年轻人也是可以去试一试的，不仅能强身健体，叔叔阿姨和你聊起来比亲闺女还亲热呢。华为手机哪里好用，哪里不知道怎么用，滔滔不绝……借用同事的原话，“一曲广场舞就能判断业务方向。”

除了线下的访谈，线上我们通过花粉论坛及微信问卷小工具从年轻人身上了解其周围长辈的诉求。短短2天，我们收集到超200位热心用户的声音。

综合大家反馈，中老年用户对手机使用指导方面的诉求很普遍，主要集中在如调大字体、添加联系人、拍照、查看日历、设置闹钟、微信、手机支付等方面。大多数中老年用户还希望有实物手册可供日常翻阅。

而考虑到长篇大论的文字阅读起来压力过大，团队普遍认为应该尽量将内容图示化，且尽可能减少文字，做到中老年用户一看即会。这一想法也得到了他们的支持，更坚定了我们制作手绘图说明书的决心。　　

正当我们准备按照既定方向安排计划时，项目组秋秋突然像发现新大陆一样，“哎呀”一声，原来下周日（5月13日）就是母亲节，还有不到10天。

我们能在母亲节当天将这份手绘说明书送到他们手中吗？

一场紧张的奋战后，我还能徒步上44楼

10减去3（印刷2天，发放1天）等于7。一周的时间完成交付件，献礼母亲节，这是团队共同的决定。一场奋战不可避免，好在前期用户的积极参与，内容大纲和要点基本清晰了。　　

5天时间，我们夜以继日赶工，像贼一样每天半夜才蹑手蹑脚地回到家，终于开发出中老年用户呼声极高的18个手机功能使用指导内容，并发给热心用户评审。住在坂田的彬彬同学，还经历了小区零点到4点停电，只能深呼吸吼两声后，做出徒步爬上44楼的“壮举”。　　

当我们信心满满，期待着用户给我们鲜花和掌声，结果却等来了30多条意见。心碎了一地，只能再捡起来，谁让用户说得都那么有道理呢。于是，我们又用了整整2天时间修改完用户宝贵的意见，最终定稿。

心意送达，方不辜负为爱接力的人　　

定稿后留给印刷件供应商的时间很紧张了，但他们还是愉快地接下了这个利润微薄的“小生意”，并在5月11 日23点，将手绘本印刷品送到了我们手上。

心中大石总算落地，但很快又压上来了。快递，快递，此时，快递小哥早已不收件。　　

针对深圳周边的热心用户，我们可以次日一早开始派发，当天就能到。唯独北京那位阿姨，我们手绘本的最初启发者，有可能在母亲节收不到这份礼物了。大家的心情虽有些低落，但只要有一线希望，我们就必须百分百地去争取。　　

5月12日一早，当我们小心翼翼地把写着我们心意的卡片和手绘说明书一起放入顺丰快递收发中心时，便一再和快递小哥确认能否保证母亲节当天送达，得到的是官方答复“不承诺能送达”。　　

俗话说，努力的人，运气都不会太差。顺丰小哥大概也是被我们感动了，居然给我们安排了优先派件，还给我们支了个招，让我们提前给派送员打电话。　　

接下来就是与时间的赛跑了。5月13日快递到达北京后，我们就一环扣一环地跟催物流，终于在下午 5 点钟联系到最后一棒的快递小哥，并且得到小哥爽快应允：“放心吧，今天一定能送到！”　　

原来惊喜也会传染的，北京的阿姨在母亲节当天收到了手绘本，对这份特殊的母亲节礼物非常满意，并晒在了朋友圈“免费传播“。

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再干一票“大”的吧　　

鉴于内容是手绘图的形式，同步在我们的微信、微博、头条等自媒体渠道传播也是完全可行的，为什么要将其限定成印刷品呢？为什么不让年轻人将内容传递给周围的长辈，让更多的中老年消费者看到呢？说干就干，我们决定玩票儿大的。　　

内容定稿提交印刷的同时，我们同步与消费者BG内20来个TOP社交媒体账号沟通了“母亲节送给爸妈暖心手绘说明书”的策划案，得到了大部分账号的积极响应。　　

内容发布3天，累计浏览量超150万，创造了图文内容的新纪录。母亲节当天，微信朋友圈更是出现了各种转发刷屏，让我们感到自己的心血没白费，内心还有点小激动。

第一批印刷的200本，很快被热心用户“抢完”。很多用户给我们留言，想要自己付费购买，回家送父母及长辈们。他们都是华为手机的忠实用户，每年都给亲朋好友买了好多部手机，很喜欢这份特别的手机“伴侣”。怎么能让这些忠实用户花钱呢？ 我们已经在跟供应商确认印刷材料和印刷工艺的优化，相信应该会在保障用户体验的同时，将更多实物说明书发放给有需要的人。　　

深圳某社区得知手绘说明书这个事情后，主动联系上我们，邀请我们以手绘说明书为教材给社区中老年人讲讲手机常用功能。我们愉快地接下了，派出北大才女彬彬现场授课。瞧，来现场的叔叔阿姨们学习的劲头可足了。

让我们有机会为父母做更多的“小事”吧

一直以来，我们的工作给父母的印象多是“很忙碌”。但这次，从父母看手绘本的表情，作为子女的我们真真切切感觉到了工作的价值和意义。我们用一技之长，给他们带来了真实的愉悦，还夹杂着一份自豪。一份手绘本可能在很多人看来微不足道，作为产品资料人的我们，也很普通平凡，但即便渺小，我们也在用一点一滴的努力，改变着这个世界，只愿帮助更多人，影响更多人。　　

我们要做的这样的“小事”也许还有很多，但这件事让我们深深明白：当你真的非常想做成一件有益的事，哪怕它多么微不足道，全世界都会以不同的方式为你开路。

本文来自《华为人》，作者张增辉