电脑有问题但是已经激活商家不给退

随着网购的快速发展，“买买买”的脚步注定停不下来，但是网络购物中商家营销模式多样，消费者如何更好的保护自己的权益呢？这些你都清楚吗？

民法典宣传月活动期间，北京广播电视台《民法典通解通读》栏目联合“听听FM”，共同策划了《与法同行 “典”亮生活》直播节目，特别邀请了北京市第四中级人民法院法官助理赵赫、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云共同解读网购中遇到的相关法律问题。

节目通过北京广播电视台官方客户端“听听FM”、民法典通解通读官方微博、抖音等平台进行直播。

案例一

2020年11月，王先生在某网络购物平台上的手机店铺中，下单购买了全新苹果手机一台。王先生于签收当日拆封并激活了苹果手机。随后，王先生联系店铺客服说手机屏幕有问题要求退货。客服表示，“拆封后不支持七天无理由退换货”。于是，王先生将某这家网店的经营者某网络科技公司和这个网络购物平台一并起诉至法院，要求某网络科技公司履行七天无理由退货的义务。那么，这部手机到底能不能适用“七天无理由退货”呢？

主持人

这部手机不过就是开机了，消费者也没有实际使用，为什么就不能退了。双方各自的主张和理由是什么？

赵赫：本案的争议焦点为涉案手机是否适用“七日无理由退货”规定。王先生主张，某网络科技公司的网店并未告知其激活手机不享受七天无理由退货，应当予以退货。某网络科技公司主张，手机激活后不支持“七天无理由退货”属于行业惯例。消费者在进行手机激活操作时，会产生激活、授权信息等数据类使用痕迹，影响二次销售，网店已在涉案该款手机销售页面和交易成功后的信息显示页面，以深色大字体写明“已激活的数码产品如无质量问题，不支持七天无理由退换”。

主持人

通过证据来看，这部手机的屏幕到底有没有问题？

赵赫：从证据看，该手机并不像我们平时所说的碎屏、闪屏等明显问题，但手机屏幕显示确实存在瑕疵，即屏幕会呈现发黄发绿的状态。

主持人

那这个网店是如何提示消费者的？

赵赫：网店并非一点没有提示，其在涉案手机的商品详情页和交易成功后的信息显示页面对已激活的手机不再受理七天无理由申请退货的情况进行了标注，但是还缺乏一个重要的提示程序，就是在购买过程中缺少一个单次确认“手机激活不退”的程序。

主持人

案件的审理结果如何？

赵赫：一审法院支持了王某要求退货退款的诉讼请求，二审予以维持。

主持人

这个案例，给了经营者一个什么样的启示呢？

赵赫：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条、第二十条规定，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，可以不适用七日无理由退货规定，但网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。所以经营者应在销售类似商品过程中增加一个单次确认程序，确保消费者的充分知情权和处分权，否则经营者就可能承担败诉的风险。经营者应当熟知民法典、消费者权益保护法等相关法律法规，在法律规定的范围内依法经营。

主持人

围绕着网络消费领域的维权，北京四中院特别召开了一个新闻通报会，发布了网络消费者权益案件审判报告，其中包括了十个典型案例。那么，结合四中院的这次通报会，在网络消费维权方面，有什么新的特点呢

赵赫：我们通过近几年审理涉网络消费者案件，总结出以下几点特点：

1.网络购物的隐蔽性导致诉讼主体难以确定。与传统一手交钱，一手交货的经营模式不同，网络交易中，消费者需要通过向电商平台申请披露实际经营者信息，才能确定销售者的真实身份。即便是平台自营，也存在关联公司交叉经营导致自营误导的情形，实践中消费者起诉平台信息披露的案件不在少数。知名电商平台存在关联公司嵌套经营，导致实际交易主体难以确认的情形，徒增当事人诉累。

2.电子数据采集的专业性导致当事人举证难。网络服务商的服务协议多为一对众的电子合同，实践中，电子合同管控方利用自身优势地位变更格式合同内容、增设免责条款、变更约定管辖地的情形时有发生，消费者往往缺乏存证意识和能力，导致取证困难，此种情况下案件事实难以查清，导致消费者败诉的现象较为突出。

3.信息网络买卖合同纠纷案件中特殊主体占比较高。北京四中院审理的信息网络买卖合同纠纷二审案件中，“牟利性打假”情况突出，应当说“打假”现象有助于净化市场、打击违法违规行为，但是以获得非法利益为目的而不是以使用、以消费为目的的打假行为，同时也挤占了大量司法资源。对此我们适当调整裁判政策，即对牟利性打假行为审慎适用惩罚性赔偿规则，使该类案件逐步呈现下降趋势。

4.涉网消费纠纷中诚信缺失的现象突出。诚实信用是我们从事民事活动的基本准则，实践中，商家利用网络消费信息不对称的特点，夸大宣传产品功能，提供虚假信息欺骗消费者；或提供不合格产品，以次充好；或商家利用优势地位，随意变更合同条款，减轻己方责任，加重对方责任等破坏诚信的现象屡见不鲜，北京四中院在审理的系列涉诚信经营的网络消费案件中，充分发挥司法裁判的价值导向作用，以维护市场诚信和秩序，保护消费者的合法权益为原则，在涉网案件司法裁判中体现“让失信者寸步难行，让守信者一路畅通”的裁判理念。

案例二

2020年9月9日，郑女士在某平台购买了4包标注为来自内蒙古的去骨羊后腿肉。该产品属于平台自营商品。郑女士收货后发现该产品是在河南驻马店生产，且包装无任何内蒙古字样，这与商品页面名称明显不符。此外该商品页面明确写明“拒绝碎肉”，但郑某购买的产品在化冻后变成了血泥状物。郑女士联系平台要求退换货，双方就售后方案协商未果，郑女士诉至法院要求平台退货退款并给予三倍赔偿。已经解冻的羊肉，还能退货吗？

主持人

涉案商品到底是不是平台自营的呢？

赵赫：电子商务平台主要通过两种方式开展经营，一种是为第三方交易提供平台服务，另一种是自己直接作为当事人一方进行交易，即自营模式，涉案商品由平台公司标记为“自营”，属于平台自营的模式。消费者发生纠纷开具发票时才知晓实际经营者为平台公司的关联公司天津某贸易公司，这属于电子商务平台经营者未履行显著标记义务对消费者造成误导的情形，故涉案商品属于典型的平台自营。

主持人

那么这起案件的审理结果是什么？

赵赫：一审法院认为，涉案商品购物发票中记载的交易主体是天津某贸易公司，郑某将平台公司列为被告，要求其承担赔偿责任于法无据。判决驳回了郑某诉讼请求。二审审理后认为一审法院仅以发票显示主体确定合同相对方，进而认定某平台公司不是涉案纠纷中的适格主体，属于事实认定错误，未考虑到涉案商品属于平台自营的模式，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第四条第一款之规定，电子商务平台经营者以标记自营业务方式所销售的商品或者提供的服务损害消费者合法权益，消费者主张电子商务平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院应予支持。故平台公司应承担销售者责任。二审将案件发回重审，该案再次审理时，将平台公司及其关联公司天津某贸易公司列为共同被告，法院认定涉案商品为不合格食品，判决两被告对郑某承担连带赔偿责任。

主持人

原告方提出了三倍赔偿的要求，这个是否获得了法院的支持呢？

赵赫：法院支持了原告提出了三倍惩罚性赔偿的要求。

案例三

2018年12月2日，郭女士在某平台的网店购买了智能跑步机一台，该商品详情页显示店铺正在举办“0元购”活动。郭女士依规则操作，达到“0元购”的标准后，该网络店铺却拒绝返款。后来，这家店铺因经营不善处于失联和闭店状态。郭女士请求平台客服介入，客服曾在回复中表示：“商家后续出现问题的话，公司这边肯定会负责的”，以及“通过网购平台先行垫付的方式给您进行一个返款”的承诺，但在后续售后服务中，客服则表示拒绝垫付退款，故郭女士向法院起诉要求运营网购平台的电子商务公司退还购物款。郭女士的请求，能够获得法院支持吗？

主持人

在这起案件中，消费者要达到什么条件，才能够实现“0元购”？

赵赫：这是个跑步机商家发起的活动，活动的前提是消费者先正常购买跑步机，在自报名后的40天内，累计跑步35小时以上即可以免费送跑步机，即退还消费者购物款。

主持人

如果商家推出各种优惠举措，最终无法兑现，那么，电商平台是不是必然有义务要代替商家兑现承诺？

赵赫：一般情况下，电商平台和商家都属于独立的主体，各自独立承担自己的责任，因各种优惠举措都是商家自己推出的，故应由商家来负责，电商平台对商家的承诺一般是不负有兑现义务的。

主持人

在本案中，消费者求助客服解决，客服说平台可以先行垫付，这算不算是代表了平台的态度呢？

赵赫：本案中，客服是平台的代表，客服的回答代表了平台的态度，客服表示“商家后续出现问题的话，公司这边肯定会负责的”“通过网购平台先行垫付的方式给您进行一个返款”，这属于平台作出了更有利于消费者的承诺，平台应当承担相应的责任。

主持人

那么最终，案件的审理结果是什么？

赵赫：一审法院认为，网络平台履行了平台的披露义务，且不存在平台应承担责任的其他情况，驳回了消费者的起诉。二审经审理认为，《消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，本案中应当认为平台作出了更有利于消费者的承诺，按照法律规定应当履行该义务，故支持了消费者要求退款的诉求。

主持人

通过这起案件，对于消费者和商家会有哪些提示？

赵赫：“0元购”很可能涉嫌虚假宣传，是商家赚取流量和促销的重要方式，希望广大消费者务必谨慎小心，对生活中的消费陷阱提高警惕，不要贪图便宜，理性消费，同时，购物过程中及购物后，在商品不及预期的情况下，及时固定证据，将协议、付款凭证、往来邮件、平台聊天记录、沟通过程等证据进行保存，以便作为将来维权的依据；经营者应合法、诚信经营，按约履行，对消费者的投诉积极处理，避免消极等待造成矛盾激化。

主持人

如果购买一些虚拟商品，比如游戏平台的电子币，游戏装备，还有购买会员待遇等等，这个是否适用七天无理由退货呢？

赵赫：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条规定，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品不适用七天无理由退货，对虚拟商品、会员待遇等，属于数字化商品，不适用七天无理由退货；但购买虚拟商品如果明显超出消费者的消费水平、消费能力时，消费者依法享有退款的权利，如无民事行为能力人参与的大额网络直播打赏行为等，无民事行为能力人及监护人可以请求返还财产。

供稿：北京四中院

编辑：郭泽晋 汪希

审核：张磊