华为手机在线客服

春节是阖家团圆的日子，是走亲访友老同学聚会的时刻，当然更是手机联系沟通更为频繁的时候，同样也是抢红包最多最激烈的“战场”。

如果这时手机出了点小故障，那闹心程度都会让人过不好春节。如何让手机用户过好春节？华为手机在这个狗年春节可是下足了功夫。

据华为手机官方信息显示，春节长假期间，华为终端服务部联络中心团队有1200名客服小伙伴选择留守阵地，让消费者在春节期间依然可以享受到良好的服务体验。

其实，华为终端这些年每年都会有客服留守，这已经是惯例了。但随着华为手机市场占有率的增加，用户数量的增多，今年春节期间客服留守人员再创新记录：1200人。

客服春节有家不能回，保证华为手机不打烊的背后，其实是华为以消费者为中心的品牌理念，是温暖人心之举。在手机行业竞争激烈的今天，如何以消费者为中心，甚至在春节这样的关键节点上做好服务，这也是未来竞争的主要方向，更值得所有手机企业思考。

7*24的服务保障，客服的背后是华为精神

以华为官方提供的客服渠道来看，这次春节期间，华为的两个400服务热线会7*24开通，用户有任何问题都可以立刻打电话咨询。此外，华为手机自带的“会员服务”App、“华为终端客户服务”微信公众号、华为云服务的两个企业QQ服务号、华为消费者业务官网在线客服Live800以及华为商城、华为天猫官方旗舰店都是7*24全天候提供服务。

而在京东、苏宁、亚马逊等电商平台上的华为官方旗舰店则是每天从9：00到23：00提供服务，华为的服务邮箱也是白天能做到立刻回复邮件。

可以说，从热线电话、微信公众号、邮箱、云服务企业QQ号到电商平台的服务，任何一个华为客服渠道都有人留守、值班，针对华为手机的任何问题，用户都能第一时间找到人。

为用户提供不打烊的服务保障，这背后更是华为人的付出。

刘大伟是华为终端客服组的一名老员工，此前两年春节，他都坚守在岗位上。今年组长特别给大伟放了假，大伟也好不容易抢到了一张火车票，憧憬着终于可以回到阔别已久的家乡，看看两年没见面的父母亲，看看家乡这两年的变化。

可就在腊八那一天，组长对大伟说，今年华为用户增加了，为了保障春节期间的服务品质，华为必须得留守更多的人，这就导致过年项目人力紧缺，大伟能否再留下共渡难关。大伟犹豫了一下，对组长说：等一下，我去打个电话。二十分钟后，大伟带着笑意向组长说：放心吧，今年还是交给我，保证没问题。

不难想象，大伟肯定是告诉父母今年仍无法回家。面对着父母两年没见孩子的思念、背负着二老想过团圆年的殷切期盼，这相比自己劝说大伟留下帮助项目度过难关更难开口。可是大伟还是做了，为了能让用户在过年时依然能感受到华为的服务、为了更好的诠释客服这两个字的含义，大伟放弃了过年的团圆、放弃了回家的梦想。

“家永远在那里，我随时都可以回去，但是如果我不在岗位了，那用户在最需要我们的时候就找不到我们了。”真诚质朴的话语呈现的是华为客服无私奉献的精神。

但因为有着这样的服务意识，甚至华为客服体系已经不仅仅是客服，更凝聚了一种前所未有的“华为精神”。客服团队的徐豪今年已经提前申请过年回家，但是有一天，他却看到了坐在自己旁边刚大学毕业的吴智璿一整天工作都没有精神。原来吴智璿爷爷身体越来越差了，所以想过年回家看看爷爷，但是过年因项目人力紧缺而无法回家。

徐豪百思之后说到：“我和你换吧，回家多陪陪爷爷。” 吴智璿感动得几乎无法相信，但这却是发生在华为客服团队的真实事件。谁不想家？谁不想回到的那个自己最熟悉的港湾？但是，不仅需要为用户解决问题，在用户最无助的时候提供帮助，团队之间的真诚温暖同样更温暖人心。

春节全家团圆之时，这样的温暖更让人感动。徐豪的故事让我们看到的是，华为客服团队已经形成的“华为精神”，它不仅服务客户，同样也温暖伙伴的心。

拉近彼此，温暖彼此，更是华为服务大道。

以消费者为中心才能形成品牌凝聚力

国产手机市场竞争激烈，如何在众多品牌中胜出？在产品日益同质化的今天，售后服务变得格外重要。尤其是在春节这样的关键时刻，客服的贴心服务，比平时更多的话语来得更为温暖。

消费者对一个手机的认可，不只是其手机产品本身，在优质产品的基础上，还有对于服务的认同，对品牌的感受。

打造温暖人心的品牌，正是华为客服1200名小伙们留守放弃与家人团聚所努力的目标。更重要的是，打造一个有温度的品牌，并不只是嘴上拿“情怀”说事，还是围绕产品、围绕消费者体验进行一点一滴中的建设。

进一步升级手机智能，让手机给消费者带来更多新智能生活，华为手机一直走在产业之先。“华为消费者业务的起点和终点都来自于最终消费者”，余承东一直强调，成就华为的永远是用户，“以消费者为中心”正是华为一直坚持的核心价值观。

为了服务好消费者，华为手机的真诚更让消费者印象深刻。2017年5月，华为举行“手机开放日”活动，包括华为2012 实验室、深圳全球基地总部、产品质量检测实验室、消费者体验实验室等全部开放，接受来自业界和消费者的疑问、挑剔甚至“拍砖”，真诚面对消费者。

其实，华为手机有温度、有价值的品牌已经深入人心，前不久华为受邀成为央视“CCTV.国家品牌计划”TOP合作唯一手机品牌，并出现在央视“中国品牌日”官方视频中。

今年1月11日，余承东在微博上发布了一张海报，对外界表达了感恩之心，并正式宣告了华为感恩回馈季活动。1月15日，六大电商平台，全国上万家店面、超过14000名华为员工投入了这场了轰轰烈烈的感恩活动。

因为心怀感恩，企业才能更好地服务于消费者，而消费者也会更忠于企业，形成一个良性的循环，并最终成就企业。这也正是任正非和余承东多次所强调的，华为手机要做“长跑型”选手。

以消费者中心，能够真正为消费者带来价值，这才是华为品牌力的核心，更是华为手机的使命所在。

管中窥豹，事实上，从这次春节期间华为客服温暖人心的事例来看，今天的华为终端不仅已经形成了以消费者为中心的品牌理念，不仅在服务客户，同时更打造出了“温暖彼此”的华为精神，互帮互助，团队的凝聚力更加强大，这更是华为终端不断向前发展的基石，这一点更值得科技行业深思。